Post di Ivan Pivirotto, managing director di Wopta Assicurazioni –

Nel panorama assicurativo nostrano sta per essere introdotto un nuovo strumento che ha l’ambizione di cambiare profondamente il rapporto tra clienti e compagnie: l’Arbitro Assicurativo una figura indipendente proposta dall’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni), che ha già sviluppato il sito internet dove raccogliere le prime informazioni.

L’introduzione di un professionista, che farà da ponte nella gestione di eventuali controversie tra chi sottoscrive polizze, le società che le erogano e gli intermediari che le distribuiscono, vuole contribuire a migliorare la cultura assicurativa nel nostro Paese, garantendo maggiore fiducia, trasparenza, accessibilità. Un passo importante in avanti, che punta alla crescita del settore, ma anche alla tutela di imprese e famiglie, proteggendo i loro interessi e il patrimonio.

L’IVASS ha deciso di dare un input in questa direzione e ha deciso di intervenire in modo concreto per migliorare la customer experience, tutelare i diritti degli assicurati e potenziare la cultura assicurativa. Così, l’arbitro assicurativo vuole essere uno strumento al fianco dei clienti per meglio comprendere, accedere e fidarsi del mondo delle assicurazioni. Non solo, questa novità è una grande opportunità anche per le compagnie stesse e per gli intermediari, chiamati a ripensare il ruolo con maggiore responsabilità e visione, trasformandosi in un vantaggio competitivo sul mercato.

Un sistema più equo per aumentare la fiducia dei clienti

L’arbitro assicurativo nasce con un obiettivo semplice e ambizioso: risolvere i contenziosi tra assicurati e compagnie in modo rapido, imparziale ed efficace, senza passare per le lungaggini della giustizia ordinaria.

Il modello adottato dall’IVASS si ispira all’esperienza già consolidata dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) nel settore del credito, che ha dato ottimi risultati in termini di risoluzione delle controversie e, soprattutto, nel rafforzare il senso di fiducia nel sistema.

Questa nuova figura, totalmente indipendente, sarà incaricata di valutare i reclami avanzati dai clienti in merito ai prodotti e ai servizi assicurativi. Il processo sarà snello, digitale, accessibile e, cosa non trascurabile, gratuito per il cliente.

E se si pensa che oggi un consumatore insoddisfatto spesso rinuncia a far sottoscrive nuove coperture per sua protezione, perché scoraggiato, si possono capire da subito quali sono i vantaggi per il sistema. Un mercato più regolato e trasparente non significa più vincoli, ma una concorrenza più sana e più meritocratica, dove a vincere è chi davvero offre valore, chiarezza e qualità.

Una leva per colmare il gap assicurativo

Il cosiddetto “gap assicurativo” – ossia la distanza tra la protezione effettivamente in essere e quella potenzialmente necessaria – in Italia è ancora ampio, specie rispetto ad altri paesi europei. Secondo i dati dell’IVASS e dell’EIOPA, il nostro Paese registra una sottoassicurazione significativa in molti ambiti

Questo deficit si traduce in fragilità economiche, minore resilienza per famiglie e imprese, e un impatto negativo sulla competitività del tessuto produttivo.

L’introduzione dell’arbitro assicurativo, unita a una più ampia strategia di educazione finanziaria, mira proprio a rimuovere quegli ostacoli – culturali e strutturali – che ancora scoraggiano molti italiani dall’assicurarsi.

L’assicurazione si basa infatti sull’affidamento del cliente sulla promessa di futuro indennizzo in caso di sinistro. Pertanto far sapere che esiste una figura terza, imparziale, pronta a tutelare i loro diritti in caso di controversia, può fare molto per garantirà maggiore accessibilità ai contratti assicurativi.

Opportunità per compagnie e intermediari

Questa evoluzione rappresenta anche una grande occasione per il settore:

• – Ripensare i prodotti assicurativi in chiave accessibile e comprensibile;
• – Semplificare il linguaggio contrattuale;
• – Snellire i processi di liquidazione;
• – Investire in una consulenza più efficace e centrata sul cliente.

In un contesto in cui la fiducia diventa un asset strategico, sarà decisiva la capacità di creare relazioni durature, trasparenti e professionali.

Modello Phygital e AI Agent potenziano la relazione con il cliente

Prima ancora dell’introduzione dell’arbitro assicurativo, la trasformazione digitale sta già rivoluzionando il nostro settore per garantire maggiore trasparenza e chiarezza.

Oggi, grazie a strumenti evoluti – dai chatbot intelligenti agli AI Agent personalizzati, passando per l’analisi predittiva dei bisogni – è possibile migliorare l’interazione con il cliente, anticiparne le esigenze, personalizzare le soluzioni e, soprattutto, aumentare la fiducia.

Proprio allo scopo di coinvolgere maggiormente i clienti, e aiutarli a comprendere la necessità di tutelare la propria attività, il modello phygital, che integra al lavoro del consulente come dell’arbitro assicurativo a strumenti digitali e nuove tecnologie, vuole stimolare questo miglioramento e rafforzare la cultura assicurativo.

Infatti, una maggiore diffusione di agenti AI vuole potenziare il lavoro della consulenza, che i clienti continuano a cercare per essere assistiti nelle decisioni più importanti. Nelle fasi di acquisto delle polizze, l’AI Agent affianca il cliente nel comprendere l’intera la gamma di prodotti ed evitare di incorrere in controversie legali.