Post di Massimiliano Facchini, Responsabile Sanità e Pubblica Amministrazione di Accenture Italia

Immagine di freepik

La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione italiana ha superato la fase dell’annuncio. Negli ultimi anni sono state costruite infrastrutture, attivate piattaforme e diffuse identità digitali che oggi consentono a milioni di cittadini di accedere ai servizi pubblici online. Si apre ora una fase più complessa: quella della maturità.

Se la prima stagione della digitalizzazione è stata infrastrutturale, la seconda riguarda la fiducia. I cittadini sono sempre più pronti a interagire in digitale con la Pubblica Amministrazione, ma quando entrano in gioco tecnologie più avanzate, come l’intelligenza artificiale, emerge una domanda più profonda di trasparenza e garanzia.

I nostri studi mostrano come solo il 40% dei cittadini italiani si dichiari pienamente fiducioso nell’utilizzo dell’IA nei processi pubblici. È comunque un dato superiore a quello registrato in Francia (37%), Germania (32%) e Spagna (30%). Un segnale importante: la disponibilità all’innovazione esiste, ma richiede condizioni di affidabilità chiare.

È qui che si gioca la vera sfida dei prossimi anni. Non si tratta più di decidere se adottare l’intelligenza artificiale, ma come integrarla nei processi pubblici. Sistemi di IA sempre più generativi e agentici possono infatti non solo analizzare informazioni ma supportare direttamente la gestione delle attività amministrative, migliorando la qualità e la tempestività dei servizi offerti.

Nel settore privato l’innovazione viene spesso valutata in termini di efficienza e competitività. Nella Pubblica Amministrazione il parametro decisivo resta la qualità della relazione con cittadini e imprese. La domanda che emerge con maggiore chiarezza è infatti quella della semplicità: servizi più lineari, linguaggio comprensibile, sistemi di autenticazione intuitivi.

Se ben progettata, l’intelligenza artificiale può rappresentare un acceleratore straordinario. Può ridurre i tempi di risposta, automatizzare le attività ripetitive e liberare risorse preziose per i casi più complessi, rendendo ancora più centrale il fattore umano, nel dare senso alle informazioni e orientare le scelte.

L’IA può inoltre contribuire ad affrontare uno dei nodi storici della PA italiana: la complessità normativa, supportando l’interpretazione delle regole e la gestione degli adempimenti.

Ma l’automazione, da sola, non costruisce fiducia.

Questa si consolida quando l’innovazione produce effetti tangibili: servizi più rapidi, decisioni più trasparenti, processi più comprensibili. Per questo il futuro non è una Pubblica Amministrazione automatizzata, ma una PA in cui la tecnologia amplia e potenzia le capacità umane, mentre la responsabilità delle valutazioni e delle decisioni resta saldamente in mano alle persone.

Questa trasformazione richiede scelte organizzative precise. L’adozione dell’IA implica investimenti strutturali nelle competenze, nella formazione continua e nella revisione dei processi amministrativi. Senza una forza lavoro preparata e coinvolta, l’innovazione rischia di restare superficiale; con una forza lavoro protagonista, può diventare leva di trasformazione reale.

Ma la maturità della Pubblica Amministrazione non dipende solo dalle competenze interne. Richiede anche un’evoluzione della governance dell’innovazione.

Dopo la fase infrastrutturale sostenuta dal PNRR, la priorità non è più moltiplicare le sperimentazioni, ma integrare ciò che è stato costruito, rendere interoperabili le piattaforme esistenti e consolidare modelli operativi sostenibili nel tempo.

L’intelligenza artificiale non è solo una tecnologia, ma una vera e propria infrastruttura pubblica che, al pari delle altre, richiede regole chiare, responsabilità definite e una governance capace di garantire coerenza e continuità.

Il rischio oggi non è tecnologico, ma strategico: frammentare gli investimenti, moltiplicare iniziative non coordinate e prive di metriche condivise, senza un disegno organico di trasformazione.

Per questo qualità del dato pubblico, interoperabilità dei sistemi e modelli di governo dell’IA diventano condizioni abilitanti di un’innovazione realmente responsabile e trasparente.

Le amministrazioni che sapranno investire in qualità del dato, competenze e modelli di governo dell’IA saranno quelle in grado di trasformare le sperimentazioni di oggi in servizi pubblici realmente più semplici, veloci e affidabili. La sfida non è introdurre nuove tecnologie, ma farle funzionare in modo coerente e continuo nei processi della Pubblica Amministrazione.

In fondo, dopo la stagione delle infrastrutture digitali, la vera prova di maturità della PA sarà proprio questa: rendere l’intelligenza artificiale una infrastruttura affidabile del rapporto tra Stato, cittadini e imprese.