Post di Sergio Colella, Presidente Europa di SITA – 

Dopo 10 anni in cui il tasso delle irregolarità nella gestione dei bagagli è stato dimezzato, nel 2022 il numero di borse e valigie perse, danneggiate o consegnate in ritardo è aumentato vertiginosamente. Infatti, secondo un nostro recente studio sulla gestione dei bagagli da parte di compagnie aeree e aeroporti, lo scorso anno su 3,42 miliardi di viaggiatori, 26 milioni di bagagli sono stati disguidati. Ciò significa che ogni mille valigie 7,6 sono state perse, danneggiate o consegnate in ritardo. Un aumento del 75% se paragonato al tasso del 2021 quando i bagagli disguidati erano 4,35 ogni mille.

La mancanza di personale post-pandemica

Sono numerose le cause che hanno contribuito a questo incremento di irregolarità e che vanno dalla costante crescita del traffico aereo – nel 2021 infatti hanno volato solo poco più di 2 miliardi di passeggeri – alla ripresa dei voli internazionali, dalla carenza di personale qualificato alla congestione negli aeroporti.

Adesso che sempre più persone tornano a viaggiare, anche in vista del periodo estivo, gli operatori del settore dell’aviazione si trovano di fronte a una pressione maggiore, che, combinata alla mancanza di addetti – un problema che l’industria si trascina dal periodo pandemico, quando molti lavoratori hanno rassegnato le dimissioni o hanno perso il posto di lavoro – rischia di generare nuove irregolarità.

Meno valigie perse grazie a più tecnologia

Per alleviare il carico di compagnie aeree e aeroporti e, al contempo, invertire la rotta dei disguidi nei bagagli, diventa prioritario investire in soluzioni tecnologiche che permettano al settore dell’aviazione di “fare di più con meno”, ottimizzando tutte le fasi del viaggio, snellendo le procedure e garantendo un percorso in aeroporto più fluido per chi vola.

Questa priorità è ben nota agli operatori del settore, poiché, come è emerso da una nostra indagine sulle previsioni di investimento in tecnologie da parte dell’industria dell’aviazione, il 96% dei vettori e il 93% degli scali nel 2023 intende spendere per le soluzioni digitali la stessa cifra o di più rispetto all’anno precedente.

Coincidenze e ritardi sono i momenti critici: una soluzione

Nel caso della gestione dei bagagli è essenziale digitalizzare tutti quei passaggi critici, per poter ridurre le irregolarità. L’80% dei bagagli disguidati sono, infatti, quelli consegnati in ritardo, in quanto uno dei punti dolenti è rappresentato dal transito di borse e valigie tra una coincidenza e l’altra. Per mitigare i disagi e i costi in caso di disguido, SITA ha sviluppato WorldTracer Auto Reflight, una soluzione che permette di identificare i bagagli a rischio di perdere il volo in connessione e, automaticamente, rimbarcarli sul primo volo successivo, informandone i passeggeri.

Un primo test fatto con Lufthansa all’Aeroporto di Monaco ha dimostrato che è possibile rimbarcare in maniera automatica fino al 70% di bagagli disguidati, permettendo così ai viaggiatori di ricevere il proprio trolley più velocemente e senza l’intervento dei passeggeri stessi o del personale. Si stima che tecnologie di questo tipo permetterebbero al settore di risparmiare fino a 30 milioni di dollari all’anno.

Potenziare le tecnologie self-service

E infatti, a livello generale, spinti soprattutto dalle restrizioni imposte dalla pandemia, gli aeroporti e le compagnie aeree hanno già compreso l’importanza di tecnologie self-service, per consentire al viaggiatore di gestire in autonomia il check-in dei propri bagagli. Questo è dimostrato anche dai dati da noi rilevati, in quanto quasi tutte le compagnie aeree (98%) e la maggior parte degli aeroporti (95%) stanno dando la priorità a soluzioni touchless per l’etichettatura dei bagagli che si basano sui chioschi e sui dispositivi cellulari dei passeggeri.

Dove sono le mie valigie? Informazioni in tempo reale

Altre tecnologie su cui le compagnie aeree stanno puntando sono le soluzioni IT che forniscono informazioni in tempo reale sullo stato dei bagagli. Ad oggi il 57% dei vettori fornisce al proprio personale l’accesso sul cellulare a servizi di questo tipo, percentuale che raggiungerà l’84% entro il 2025. Crescerà anche il numero di operatori che forniscono le informazioni in tempo reale sullo stato dei bagagli direttamente ai passeggeri, passando dall’attuale 25% al 67% nei prossimi due anni.

Il controllo biometrico dell’identità è ormai gradito

Anche se rimane ancora molta strada da fare prima di digitalizzare tutti i passaggi necessari per rendere un viaggio aereo fluido e senza intoppi, ci sembra chiaro che il sentiero da percorrere sia tracciato. Ne è prova il fatto che il gradimento dei passeggeri va già in questa direzione. Come evidenziato dalle nostre ultime rilevazioni in proposito, non è un caso che siano aumentati i viaggiatori che hanno avuto esperienze positive nel momento in cui hanno utilizzato la tecnologia per aspetti come il controllo dell’identità e il ritiro bagagli, rispettivamente del 11% e del 6% se paragonato al 2016. Il controllo biometrico dell’identità è una delle fasi del viaggio più apprezzate dai passeggeri, che, da 1 a 10, hanno dato in media un voto di 7,3 per la comodità.

Condividere le informazioni personali pur di viaggiare senza ansia

La conferma di questa spinta al digitale arriva anche da IATA, che, nella recente indagine sui viaggiatori, ha rilevato come l’80% sia disposto a condividere le informazioni personali necessarie ai desk delle autorità doganali per accelerare le procedure in aeroporto, il 66% dichiari di voler ricevere online il visto prima di partire e fino a tre quarti dei passeggeri sia intenzionato a usare la biometria al posto del passaporto e della carta d’imbarco.

Aspettare le valigie ore o giorni? La fiducia da riconquistare

Ora è necessario premere sull’acceleratore, per far sì che i viaggiatori tornino ad avere fiducia nel check-in dei propri bagagli, senza temere smarrimenti o manomissioni oppure che all’arrivo nel luogo di destinazione si debbano aspettare ore, se non giorni, perché vengano consegnati.

Soluzioni IT all’avanguardia sono già disponibili e numerosi operatori le stanno implementando. È fondamentale, quindi, continuare questo percorso, facendo sistema tra operatori e infrastrutture, per affrontare il futuro con un unico approccio, comune e condiviso.