Post di Valerio Giacomelli, founder e CEO di AgenVIO, realtà specializzata in agentic AI

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La validità della carta d’identità cartacea è stata prorogata oltre il 3 agosto eppure non sarà valida per l’espatrio. La scelta è arrivata a causa delle elevate richieste e disagi che hanno intasato gli uffici anagrafici.

Oggi, sempre più persone si affacciano alla Pubblica Amministrazione mediante i siti web dei comuni o delle regioni per consultare documenti e prenotare appuntamenti. Eppure, secondo i dati europei, i cittadini italiani si posizionano 25esimi su 27 paesi per utilizzo dei siti o delle app della PA, un divario che racconta come per molti italiani la pubblica amministrazione resti un luogo, non solo un servizio.

Inoltre, secondo l’Istat, nel 2025 solo il 26,6% dei cittadini del nostro Paese ha visitato un sito web della PA per prenotare un appuntamento. Molti si rivolgono quindi ai comuni presentandosi direttamente agli sportelli o telefonando. Queste richieste si scontrano spesso con la carenza di personale creando lunghe attese e malcontento.

Ed è proprio qui che la digitalizzazione può fare un passo in avanti, liberando gli sportelli e le linee telefoniche dalle domande ripetitive.

Con l’introduzione dell’AI, la PA può affiancare i funzionari automatizzando fino al 57% del loro tempo, liberando ore importanti per decisioni e restituendo valore alla relazione con il pubblico.

In particolare, secondo AgenVIO, piattaforma che porta l’Agentic AI nelle PMI e nella PA, investire nell’integrazione di agenti AI che rispondono al telefono o direttamente su WhatsApp 24/7 alle domande ripetitive e che non richiedono ulteriori dettagli da un funzionario, potrebbe realmente migliorare i servizi del Paese.

Il rilascio di documenti ufficiali come la CIE resta chiaramente in mano al personale del comune. Tuttavia, un agente AI lavora per rispondere a domande ripetitive e che sottraggono tempo come “Che documenti devo portare per il rinnovo della CIE?”.

Infatti, se si guarda cosa cerca davvero un cittadino quando contatta la pubblica amministrazione, si ripetono sempre le stesse domande: orari, costi, documenti da portare, stato di una pratica. Sono domande che hanno già una risposta scritta da qualche parte, e su questo terreno un agente AI può intervenire bene, senza interpretare le norme e senza togliere lavoro a chi il servizio lo eroga.

10 richieste alla PA a cui un agente AI può rispondere

Sulla base dei dati 2025 di Eurostat e Istat sulle interazioni online dei cittadini italiani con la pubblica amministrazione, AgenVIO ha individuato dieci tipi di richieste ricorrenti, in ordine di diffusione, che un agente conversazionale può soddisfare:

1. Ottenere informazioni su servizi, leggi e orari di apertura: la voce più richiesta, dagli orari dell’anagrafe ai costi della CIE, fino ai requisiti per il cambio di residenza.

2. Prenotare appuntamenti: su Agenda CIE, agli sportelli unici, ambulatori e biblioteche comunali.

3. Accedere alle informazioni sul proprio conto con la PA: per controllare lo stato di una pratica, possibili sanzioni amministrative o scadenze personali.

4. Scaricare e stampare moduli da compilare: come autocertificazioni, domande di residenza e istanze di contributi.

5. Richiedere benefici o rimborsi: per bonus locali, agevolazioni TARI e contributi comunali.

6. Richiedere documenti ufficiali o certificati: come carta d’identità, stato di famiglia e certificato di nascita.

7. Consultare archivi, banche dati e registri pubblici: albo pretorio, atti deliberativi o le visure.

8. Iscriversi a scuola o università: per procedere con le iscrizioni a nido e materna, oppure alla mensa o al trasporto scolastico.

9. Presentare la dichiarazione dei redditi: 730 precompilato e accessi via SPID o CIE.

10. Richiedere prestazioni di previdenza sociale: come pensioni, assegno unico e NASpI.

L’obiettivo di digitalizzare della PA deve portare ad una restituzione di tempo agli addetti agli sportelli di concentrarsi su ciò che fa davvero la differenza: ascoltare, decidere, accompagnare. Sarà una risorsa indispensabile anche in vista dei prossimi 5 anni in cui andranno in pensione 700.000 funzionari.