Post di Angelica Pelizzari, Presidente Comitato Sostenibilità Sesa SpA ed Executive Board Member di Euroansa SpA e di Treatwell Group

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Una nota teoria scompone la comunicazione in tre elementi distinti, la comunicazione verbale, la para-verbale e la non verbale. È assai sorprendente apprendere come in una comunicazione di tipo emotiva e sociale, la componente verbale incida per meno del 10%, peso relativo che va ad accrescere nelle comunicazioni di tipo didattico e tecnico esplicativo, senza però mai prendere il sopravvento sulle altre componenti. Eppure, passando alla disamina di cosa è accaduto negli ultimi anni si nota una progressiva assimilazione del verbale, parlato e scritto, alla comunicazione.

In quest’ultimo decennio, l’apprendimento si è orientato sempre di più al modello anglosassone; all’università verso prove d’esame scritte e ancora peggio sotto forma di test a crocette, al lavoro riunioni e convegni dominati da slide e pamphlet, che ovviamente possono dare evidenza di un concetto appreso, ma non se e come questo concetto sia stato incamerato, compreso e rielaborato.

Nell’ultimo quinquennio, a partire dal Covid che ci ha imposto nuove modalità lavorative per necessità, abbiamo sostituito progressivamente le riunioni, con le e-meet, assumendo decisioni con degli interlocutori mezzobusto e sulla base di informazioni rese con presentazioni e parole di commento a contorno; decidendo così che la praticità di vedersi da remoto minimizzando i tempi di trasferta, avesse un valore superiore dell’incontrare la controparte e del pathos, dell’intesa che può sorgere intorno ad un tavolo.

Pensate a quanto si possa sembrare più solidi, più confortati e quindi di conseguenza meno spontanei e veri a chilometri di distanza. L’esempio più eclatante sono i colloqui da remoto per le assunzioni, lo sguardo filtrato dal video, una mimica ridotta dalla necessità di guardare la telecamera possono alterare il percepito reciproco.

Ed infine negli ultimi due anni l’arrivo esplosivo dell’intelligenza artificiale che può tradurre, può supportarci fornendoci informazioni, dati, commenti in tempo reale, fare un sunto delle discussioni emerse fra i partecipanti di una video call, minimizzando i tempi ma anche, purtroppo, le interrelazioni umane che sono alla base imprescindibile della conoscenza e dello sviluppo di tanti business.

E poi il futuro già nel nostro orizzonte quotidiano ci presenta l’Agent AI, che potrà supportare l’Umano (già definito così in tante aziende), nella creazione di prodotti e servizi e nel soddisfacimento di tanti bisogni della clientela, offrendo soluzioni tempestive, senza stress, fatica o controdeduzioni e reazioni emotive il tutto a costi assai contenuti.

Mi sorge allora il dubbio che siamo stati tutti vittime di una sorta di allucinazione collettiva; guidati dal voler restituire sempre più velocemente nozioni, dati, formule inseguendo algoritmi abbiamo progressivamente lasciato spazio allo scritto (il tutto possibilmente con tastiera), rinunciato alla presenza fisica sminuendo, così il potenziamento nella comunicazione che la prossemica può dare, poi sottovalutato il valore del tono della voce, del ritmo determinato da pause e silenzi, elementi che trasmettono l’emozione dell’autore del messaggio per accingerci infine ad adottare gli Agent AI, quasi a voler dichiarare che la fisicità, la postura, la gestualità, lo sguardo siano orpelli poco utili.

Beninteso, non sono contraria all’adozione dell’AI anche in forma evoluta; tutt’altro penso sarà uno strumento potentissimo. Sono tuttavia preoccupata dalla scorciatoia intrapresa: quella del tentativo di appiattire le abilità umane a schemi informatici. Così facendo rinunciamo pian piano alle nostre qualità distintive che hanno sempre guidato i nostri processi decisionali e determinato il progresso. Al contrario dovremmo ritornare ad esami e prove didattiche in forma orale, meglio ancora in gruppo, alle riunioni fisiche, incentivare nuovi percorsi aziendali di sviluppo di abilità emozionali e relazionali per poi poter sfruttare al meglio l’AI come facilitatore.

Se vogliamo guidare le decisioni future occorre rafforzare gli elementi che sono difficilmente sostituibili da device ed intelligenza artificiale; e quindi riprendere a valorizzare l’estro, la creatività, quei canali emozionali, quel linguaggio sociale, quella comunicazione efficace, che possano condurre a scelte razionali, ma anche viscerali in quanto indotte dall’istinto rendendole così uniche e distintive. Così facendo l’AI sarà l’esoscheletro potenziante delle nostre abilità umane, portandoci a nuove accelerate spinte innovative.